یک رهجو

چگونه در مذاکره با مشتری پیروز شویم؟

امروز دوست بسیار خوبم محمد رشیدی تجربیاتی در زمینه برخورد با مشتری نوشته بود. متن رو چند بار خوندم. هرچند مواردی رو جور دیگه ای می بینم و استراتژی دیگه ای برای موفقیت انتخاب می کنم، اما با کلیات نظراتش موافقم و بد ندیدم من هم در تکمیل نوشته محمد، تجربیاتم رو بنویسم. من یک شانسی که داشته ام و محمد بهش اشاره کرده تو متنی که نوشته، هم تحصیلات کامپیوتری دارم و هم مدیریتی. بنابراین در هر دو بخش کمی تجربه کاری و مطالعه ای داشتم.

در برخورد با مشتری هر کسی ممکنه، یا در واقع حتما به این شکل هست که هر کسی تجربات خودش رو داره و شاید نسخه ای که من اینجا مطرح می کنم در جای دیگه ای کاربرد نداشته باشه. ممکنه این تجربیات من با توجه به تیمی که مدتی زیردستشون بودم، ممکنه با تیمی که چند سال بالا سرشون بودم، مدتی که تنهایی پروژه انجام دادم، به خاطر نحوه ریسک کردن، مذاکره کردن و حتی انواع اقسام حمله های زبانی و یا کوتاه آمدن های مصلحتی، نسخه ای باشه که فقط مربوط به من باشه. به هر حال بیانشون اشکالی رو هم ایجاد نمی کنه.

همیشه حق با مشتری نیست!

بعله همیشه حق با مشتری نیست! در اینکه مشتری پولی پرداخت می کنه و خواسته هایی داره که شما به عنوان مجری باید انجامشون بدید اصلا شک و بحثی نیست. اما مشتری در چارچوب خاصی باید از شما توقع داشته باشه، نه بیشتر. اینکه چون داره پول پرداخت می کنه، پس هر خواسته ای داشته باشه شما باید انجام بدید عملا شکست کار شما رو به همراه خواهد داشت. مثال؟ شما در حال طراحی بزرگترین فروشگاه اینترنتی هستید. از شما خواسته میشه کاری رو انجام بدید که عملا مطابق استانداردهای طراحی سایت نیست. این موضوع تنها در زمینه انتخاب یک رنگ ساده برای mouse over شدن روی لینک ها نیست ( که حتی خود همون هم مهمه) بلکه چیزی هست که می تونه اصول طراحی رو زیر سوال ببره. شما چه کار می کنید؟ پروژه رو با درخواست مشتری ادامه میدید؟ یا قانع می کنید. اگر قانع نشد و بر خواسته نابه جای حودش پافشاری کرد چی؟ دقت کنید پروژه ای که دارید انجام میدید بعدها به عنوان یک نمونه کار مهم در پرونده کاری شما ثبت میشه. آینده بهتر پروژه هایی که به شما پیشنهاد خواهد شد رو فدای یک مشتری غیرمنطقی نکنید.
سوالات مشتری: اسب های تروای نامرئی 
حتما شرایطی پیش میاد براتون که یکباره مشتری از شما در زمینه اینکه در مورد یک موضوع یا خواسته خاص نظرتون چیه سوال می کنه. این می تونه با توجه به شرایط شما و مشتری در جلسه خیلی مهم باشه. اصولا در اینکه برای پاسخ دادن به سوال از مشتری زمان طلب کنید نترسید. این حق شماست که در مورد سوالی که ازتون پرسیده شده و برای اینکه “بهترین راه حل ممکن برای مشتری” را پیدا کنید، روی مساله فکر کرده و زمان بگذارید. اما مراقب باشید چون این درخواست شما برای زمان بیشتر ممکن است که موقعیت شما را در جلسه تضعیف کند. ممکن است مشتری با تیزهوشی از شما سوالی پرسیده باشه که احتمال می داده جواب این سوال در مورد یکی از درخواستهای شما که در همون جلسه می خواهید مطرح کنید مهم هستش. پس شما با تعویق انداختن اون پاسخ، در واقع مطرح کردن درخواست خودتون رو به موقع دیگه ای منتقل کردید. تا اون موقع هم …
دستور جلسه مهم به اندازه نان شب
شما برای یک امتحان خیلی ساده مدرسه هم که می خواستید شرکت کنید، یه مرور کلی به صفحات کتاب یا جزوه می انداختید. یا حتی شوخی شوخی با دوستانتون در مورد کلیات درس صحبت می کردید. آیا حاضرید به چنین دعوتی برای شرکت در جلسه مهم کاری پاسخ مثبت بدید: “یه جلسه ای داشته باشیم در مورد چند تا موضوع و مشکل پروژه با هم صحبت کنیم.” این رسما یعنی وارد شدن به سرزمین تاریک و ناشناخته ای که سلامت از آن بیرون اومدن می تونه معجزه بزرگی باشه. همیشه باید چند روز قبل از برگزاری جلسات، دستور جلسه و ریز مواردی که مطرح خواهد شد از طرف مدیر پروژه یک طرف، به مدیر پروژه دیگر اعلام شده و نفرات شرکت کننده و سمت آنها هم اعلام شود. در طرف مقابل هم هنگام پاسخ مثبت باید به همین شکل عمل شود.
آماده در جلسات حاضر شوید
تجربه به من ثابت کرده که در ابتدای جلسات دادن دفترچه های آماده و مرتب به مشتری در زمینه مسائل مربوط به جلسه می تونه وزن جلسه رو به نفع شما سنگین بکنه. البته حتما توجه بکنید که این مستندات باید حتما به شیوه ای استاندارد، دارای جلد درست و مناسب، فهرست، هدر و فوتر مناسب و متن دقیقی باشه. این مستندات باید دنباله دار باشه و اگر هرچند وقت یکبار ارائه بشه ارزش خودش رو از دست میده.
تنها کاغذ و امضاست که ماندگار است
قول شفاهی گرفتید؟ راجع به نتایجش خوتون می تونید حدس بزنید که چقدر احتمال برآورده شدن قولی که گرفته اید کم است. همه چیز باید مکتوب شده و به امضای تمام افرادی که از قبل مشخص شده اند برسد. این نکته می تواند شمارا از افتادن در ورطه بی پایان خواسته های مشتری به دور نگه دارد. تمام جلسات، خواسته ها، پاسخ ها باید به صورت کتبی باشد. در مورد مکاتبات عادی و یا اطلاع رسانی ها می توانید از ایمیل استفاده کنید. اما در مورد صورتجلسات یا سندهای نهایی کار که باید به امضا برسند، حتما نسخه کاغذی و نه الکترونیکی آنها را برای بایگانی نیاز دارید. نگران نباشید! هنوز کاغذ به نجات شما خواهد آمد.
همه چیز را استاندارد کنید
برای تمام کارهای درون پروژه خودتون استاندارد داشته باشید. اینکه چه متدی استفاده می کنید، به چه ترتیبی پروژه رو جلو میبرید، فازبندی انجام ارائه و تحویل و تست رو همون اول کار برای مشتری تون توضیح بدید، مکتوب کنید و امضا بگیرید. مستند شدن این موضوع در آینده حتما به نفع شماست.
تیم مذاکره کننده تون رو کامل انتخاب کنید، درست بچینید
اینکه تیم مذاکره کننده شما در جلسات چه کسانی باشند کاملا مهم و حیاتی هستش. حتی شاید در مواردی مهمتر از تیم برنامه نویسی (یا سازنده محصولتون) سعی کنید که ترکیب کامل و حرفه ای داشته باشید و سعی نکنید جز در موارد کاملا اضطراری تغییراتی تو این تیم بدید. کسی که جدید وارد جلسات میشه می تونه نقطه آسیب پذیری برای موضوعات مطرح شده باشه و کار شما آسب ببینه. تیم شما به یک فرد مطلع از بخش حقوقی، بازرگانی، طراحی و پیاده سازی و تست نیاز داره. این افراد بخش های حیاتی شما هستند. در میان این ها حتما باید یک فرد سخنور هم داشته باشید. سخنور و با سیاست.
مکان و زمان برگزاری جلسات را از ابتدا تعیین کنید
شاید این موضوع خیلی مهم نباشه و بهش اهمیتی ندید اما اینکه مکان و زمان جلسات همیشه ثابت و تعیین شده باشه، آرامش خاصی را به اعضای تیم شرکت کننده و حتی کسانی که در پشت سر این تیم کار می کنند می دهد. فضایی که دیده میشه، زمانی که بدنتان بهش عادت می کنه و حتی نور و گرما و سرمای محیط مذاکره می تونه به شما کمک کنه تا در مقابل مشتری به خوبی از خودتون دفاع کنید و برنده مذاکره باشید. امتحان کنید!

پست‌هایی که احتمالا دوست دارید بخوانید

بخوانید  بالا در ابرها: درباره کنفرانس و جشنواره وب ایران

۲ نظرات

  • همونطور که اشاره کردی، نمیشه گفت این موضوعات برای همه و همه جا صدق میکنه. به عنوان مثال، در مورد موضوعات مشتری مداری، من تجربه داشتم که وقتی به مشتری در حالی که مشکلی داره، بگی کمکی از من بر میاد و بخوای کمکش کنی، این باعث میشه که فکر کنه وظیفته! متأسفانه نتیجه ای که من گرفتم، این بوده که باید از ابتدای پروژه خیلی خیلی خیلی محکم بری جلو، و همیشه برنده جلسات باشی تا بتونی پروژه رو به اتمام برسونی. یکی از مشکلاتی که ما داشتیم عدم پایان یافتن پروژه ها بود! حالا در این زمینه هم یادداشتی مینویسم.

    خیلی مطالبت خوب بود. مرسی از توجهت احسان جان. واقعا استفاده کردم.

    • آره دقیقا باید همه چیز از همون تلفن اول روشن باشه. حضور کسی که به موارد حقوقی وارده، شاید مسخره بیاد اما از نظر من حتمیِ هستش. باید باشه تا همه چیز درست پیش بره.

      خواهش می کنم. مطلبت خوب بود گفتم منم یه چیزی در مورد تجربیاتم بنویسم